「聞く力」をレベルアップさせる「SOLER原則」のすごい効果佐藤綾子

すっかり定着したテレワーク。それとともに増えているのが、オンライン独特のコミュニケーションに関するお悩みです。対面で会うのと違って、うまく相手に伝わらない、相手の話に集中できない……。そんなあなたに読んでほしいのが、パフォーマンス心理学の第一人者、佐藤綾子さんの『オンラインでズバリ伝える力』。アフターコロナの時代になっても、オンラインの活用は続くと見られる今、ぜひ身につけておきたい本書のメソッドをいくつかご紹介します。

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うなずき、あいづちで引きつける

オンラインで画面の向こうの人がうなずいたり、あいづちを打ったりするのをしっかりと見ていましょう。これが返ってくれば、わかっているという証拠です。これをパフォーマンス心理学では「言語調整動作（レギュレーターズ）」と呼びます。

対面では、「そうですか」「なるほど」「もっというと？」などと合いの手を入れたり、首を「うんうん」と縦にふったり、「まあ！」などと感嘆の声をあげることや、「それで？」と、身を乗り出すのがこの言語調整動作です。

相手の気持ちをよくして、どんどん話させたり、逆に言語調整動作が不足すると相手が話を止めてしまったりする重要な動作です。

言語調整動作が上手い人は、言ってみれば「話させ上手」な人です。オンラインでも積極的にこれを使いましょう。

ただしZoom会議でホストではない各参加者がそれぞれフレームの中で「なるほど！」など大きな声を出すと他の人のノイズになります。開始前に「聞いているだけのときは『ミュート』をオンにして、同感したときは大きく首を縦にふって賛同の意思を示してくださると助かります」と約束事を決めましょう。

ホストとして講演や研修をする話し手は画面の中をよく見ていて、聞き手からそういう動作が来たらどんどん話を続けましょう。また、相手の質問やディスカッションのときに、こちらもうなずいたり身を乗り出したりして言語調整動作を活発に返してあげましょう。会話が進むコツです。

「傾聴」の5つのポイント

どういう姿勢で相手の話を聞くかは大きな問題です。「そうですか。そして？」「なるほど」「まあ、感動しました」と、背骨を前傾させて相手の目をしっかり見れば、「自分は敬意を持って聞いてもらえている」と感じてスピーカーは満足感を得ます。

このような姿勢は「積極的傾聴技法」（アクティブリスニング）と呼ばれて、対話やカウンセリングやデパートのクレーム処理にも大切な技法として広く使われています。

その特徴をひとことにしたのが「SOLER原則」です。

(1) 相手にまっすぐに向かい合う（Squarely）

(2) 開いた姿勢の（Open posture）

(3) 背筋を傾ける（Lean）

(4) 目を見つめる（Eye contact）

(5) 緊張しすぎないゆとり（Relaxed）

これはオンラインの中でもしっかり使えます。参加者が何か質問したときに、面白い質問だと思ったら、画面の中で身を乗り出し、「それは面白い質問ですね」と目を大きく見開きましょう。SOLER原則はオンラインでも積極的に使いましょう。そうするだけで自然と会話が進みます。