お客様へのファーストアプローチは意外な一言でうまくいく平山枝美（接客アドバイザー）

売り上げトップ販売員から接客アドバイザーに転身した平山枝美さんの最新刊『あの人だけが、なぜ売れるんだろう？　売れる販売員になる30のこたえ』。現役販売員の方から平山さんの元に多く寄せられる“接客の悩みや疑問”を取り上げ、すぐに実践できる解決法をご紹介しています。
今回は販売員の中でも苦手としている人が多い、“ファーストアプローチのコツ”を一部抜粋してお届けします。

Q. ファーストアプローチが苦手。どうすれば得意になりますか?

お客様に声をかけるのは、時に憂鬱なものです。なぜなら、お客様から「声をかけないで」というオーラを出されたり、まるっきり無視されてしまったりすることもあるからです。こちらが悪いことをしているわけでもないのに、そんな態度をとられたら誰しも悲しくなってしまうでしょう。しかし、話しかけなければ接客は始まりません。

A. 気合を入れすぎず、「接客あるあるワード」を避けて話しかけるのがポイントです。

お客様の販売員に対するネガティブな感情を少しでも軽減させ、私たちの声かけへのハードルを下げてもらうには「ゆるく話しかける」ことがポイントです。

私がある店にヘルプで入った時のことです。そこは顔見知りのお客様もおらず、どの方も初対面でした。ヘルプとはいえ、売り上げ目標があった私は、なんとかお客様に声をかけて売り上げを上げよう、と意気込んでいました。
お客様が来店し、パーカーを手に取りました。そこで私は「よろしければご試着できますので」と元気いっぱいに声をかけました。そして、反応が良ければそのままの勢いで商品説明を始め、コーディネート提案に持ち込もう、と考えていたのです。
しかし、お客様は声をかけた私に対して引きつった顔で後退り、和やかに話を聞いてくれそうな雰囲気はありませんでした。

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お客様は販売員のことを基本的に疑いの目で見ています。買う気もないのに調子良く話に応じたら買わされるのではないか、買わせるために近づいてきたのではないか、と思うとついつい販売員との間に壁を作りたくなります。
特に、元気いっぱいで気合のみなぎった販売員の様子を見たり、販売員がよく口にする「接客あるあるワード」を聞くと、自分がうまいこと乗せられてしまうのでは、と警戒してしまうものです。ですから、最初は力まず、こんな話しかけ方でいいの? と思うくらいゆるく話しかけるのがコツです。

「こんにちは」の一言だけでいいんです

これは、友人に会う時、会った途端いきなり話し始めないことと同じです。大抵は挨拶をして、相手が元気かどうかなど様子を見てからどんなふうに話すかを決めます。
売れる販売員は、こうして最初に相手の反応を見る目的で話しかけています。

とにかく売り込まなきゃと意気込むのではなく、ちょっとお客様の様子を見てみよう、という程度に軽く話しかけることを意識してみましょう。
笑顔はもちろん大切ですが、わざとらしくない自然さが大切です。穏やかに微笑みながら落ち着いて「こんにちは」と声をかけると、お客様も応じやすくなります。
また、声をかける前に目が合った時は、微笑んで会釈をするようにしましょう。話しかけた時に自分のキャラクターを伝えようとするのではなく、話しかける前から自分の表情や動きに気を配っておくと印象が良くなり、ファーストアプローチへのハードルがぐっと下がります。

このように肩の力を抜いておくと、相手の反応が薄くてもダメージを受けずに済みます。「絶対いい反応を引き出さなきゃ」と思うと無視された時に立ち直れませんが、ゆるく話しかければ「そういう時もある」と受け流すことができるでしょう。
お客様に話しかける時は「こんにちは」「素敵な色ですよね」などゆるく話しかけ、詳しく話を伺うのはセカンドアプローチに持ち越すとよいでしょう。

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『あの人だけが、なぜ売れるんだろう？　売れる販売員になる30のこたえ』にはお悩みとその解決法をまとめた「売れる販売員になるための目標達成チェックシート」（229ページ掲載）がついています。得意なところと苦手なところがはっきりしてくるので、接客の見直しに役立ててください。