「他店の商品も見てから考えたい」というお客様に、自店で購入してもらうには？平山枝美（接客アドバイザー）

売り上げトップ販売員から接客アドバイザーに転身した平山枝美さんの最新刊『あの人だけが、なぜ売れるんだろう？　売れる販売員になる30のこたえ』。現役販売員の方から平山さんの元に多く寄せられる“接客の悩みや疑問”を取り上げ、すぐに実践できる解決法をご紹介しています。
お客様に「他店の商品も見てから考えたい」と言われて、諦めていませんか？　実はそう言われた時こそ、チャンスです。

Q.「他店も見てから決めたい」というお客様に戻ってきてもらうコツはありますか？

世の中には実店舗やネット通販など買い物ができる場所がたくさんあります。その中でお客様は少しでも自分に合う商品を探しています。
気軽に商品を比較できるようになり便利になった反面、「あちらもいいけど、こちらもいいような気がする。でも結局どれがいいんだろう」と迷っているお客様もいます。そのため最後の最後まで買おうかどうしようか迷い、購入を決める場面になって「他も見てきます」と言われることも増えました。どうすればいいでしょうか。

A. 自店商品だけの推しポイントがお客様のニーズに合うことをアピールして、印象づけましょう。

私が店長をしていたショップは大きな商業施設の入口にありました。入店者の数も接客をする機会も多いので予算も高かったのですが、ちっとも売り上げが上がりません。なぜかといえば、お客様が口々に「今こちらに来たばかりなので、他のお店も見てきますね」と言って店を出てしまうからでした。
最初は仕方ないと思っていたのですが、売り上げが上がらないことに焦った私は「こちらは最後の1点です」「いつまであるかわからないので」とお客様に念を押しました。しかし、お客様は困った顔をするばかりで、買ってもらえることも戻ってきてもらえることもありませんでした。

一度お客様が店を出てしまったら、もう戻ってきてくれないかもしれない。そんなふうに思うと、私たち販売員はなんとかお客様を引き止めようとしてしまいます。しかし、決め手と思う一言もなかなかうまく響きません。なぜでしょうか。

お客様が購入する際に気になるのは「この商品よりもっといいものがあったらどうしよう」ということです。それがいいと思っても他の商品と見比べた方が失敗しない、という考えがあります。
ですから、このような時はお客様に「どうぞ、ゆっくりご覧になってきてください」と伝えて送り出した方が親切な印象を与えられます。

しかし、ただ送り出すだけではさっきまでおすすめしていた商品の印象は残らず、お客様は戻ってきてくれないでしょう。近年は服だけではなくインテリアや家電など様々な商品が同質化しつつあると言われるようになりました。差異がパッと見ではわからなければ、値段の安さが決め手になってしまうかもしれません。
ですから、商品がお客様にまさしくぴったりであることを説明して、何店舗回っても自店の商品が頭から離れないようにしておくことがポイントです。

私が定期入れを探していた時のことです。毎日使うものだから、と納得するまで商品を探そうと10店舗以上で接客を受けました。しかし、結局買ったのは最初の店でした。
その店のスタッフは「今の定期入れにはどのくらいの枚数を入れていますか?」「小さいカバンを使うことはありますか?」などと普段持ち歩くものを細かく聞いてくれました。それから「ライブなどで荷物をなるべく小さくしたい時、この小銭入れの部分にお金を入れておけるので便利です。他店の商品に比べてこちらは小銭入れの部分のマチが2ミリ程度大きいので、お客様のようにカギも一緒に入れたい、という方にぴったりなんです」と教えてもらいました。
2ミリの差は見た目では他店の商品との違いがわかりませんでしたが、そのわずかな差が、小銭とカギも一緒に入れたい、という私のニーズにマッチしたのです。

このように、見た目ではわからなくても「他店の商品にはない、自店だけのポイントがお客様のニーズにぴったりです」とアピールしておくことがお客様に強い印象を残します。

・シャツ→他店の商品よりも肩幅が狭く身頃が大きい
・ソファ→他店の商品よりも横幅が狭くコンパクト
・チーク→他店の商品よりも肌にのせると発色が控えめ

というように、その店の人にしかわからない、他店の商品との違いを教えてもらえれば、「他にも良いものがあったらそちらを買おう」という気持ちが、「これが欲しい。でも、一応他のところも見てこよう」という気持ちに変わります。
また、他店の商品のことにも詳しい人が言うなら間違いない、という印象を与えられるので信頼感もアップします。

そのためにも自店の商品だけではなく、他店の商品と比較できるよう他店のサイトをチェックし、サイズの違いや素材、重さなどを知っておくとよいでしょう。
お客様に戻ってきてもらうようにするには、在庫が少ないことを強調するのではなく「自店商品のこのポイントがおすすめです」とお伝えします。どこにでもあるようなシンプルな商品ほど、お客様はその違いを知りたがっているのです。

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『あの人だけが、なぜ売れるんだろう？　売れる販売員になる30のこたえ』にはお悩みとその解決法をまとめた「売れる販売員になるための目標達成チェックシート」（229ページ掲載）がついています。得意なところと苦手なところがはっきりしてくるので、接客の見直しに役立ててください。